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Hôtellerie, restauration

Revivez le tchat avec Caroline Benard, directrice d'hôtel

publication : 2 avril 2014
Directrice d'un grand hôtel parisien depuis septembre 2013, Caroline gère un établissement de 280 chambres en plein cœur du poumon économique parisien. Elle a répondu en direct à toutes vos questions sur son métier et plus largement sur les métiers de l'hôtellerie. Retrouvez l'intégralité des échanges.

Caroline Benard, directrice d'hôtel

Modérateur : Bonjour, nous accueillons Caroline Benard, directrice d'un grand hôtel parisien. Vous pouvez lui poser vos questions sur son métier, son parcours, sur les formations de l'hôtellerie, etc. N'hésitez pas ! 

Caroline Benard : Bonjour à tous. Je suis très heureuse d'être parmi vous. J'attends vos questions et je ferai de mon mieux pour y apporter des réponses. 

David : Quelle est la meilleure formation pour se lancer dans l'hôtellerie ? 

Caroline Benard : La formation la plus classique est celle qu'on appelle « hôtellerie-restauration » : CAP, bac pro, BTS, licence professionnelle, master. Mais il existe une multitude de voies pour intégrer un métier de l'hôtellerie-restauration. 

Alain B : Bonjour. Après un bac général, existe-t-il des formations alternatives aux écoles privées du style Vatel qui coûtent beaucoup moins cher (!) et qui permettent de prétendre aux mêmes types de carrières ? 

Caroline Benard : L'Éducation nationale propose d'excellentes formations au sein des lycées publics. Il n'est pas forcément nécessaire de s'inscrire à une école privée. Les BTS, licences pro et masters sont de très bonnes formations. 

Hello : Bonjour, certains emplois sont accessibles par l'alternance ? 

Caroline Benard : Tous les métiers de l'hôtellerie et de la restauration sont accessibles à une formation en alternance. Il faut cependant s'assurer que l’école est dotée d'un CFA (Centre de formation des apprentis). Pour moi, l'alternance est la meilleure façon de faire ses études : on conjugue ainsi le savoir théorique de l'école et une mise en pratique dans la vie réelle. Souvent, cela débouche en plus sur une embauche. Bien souvent, un apprenti a déjà trouvé son emploi avant même d'avoir fini ses études. 

Clara : Quelles études vous ont amenée à travailler dans la direction hôtelière? 

Caroline Benard : Mon parcours est très atypique, mais nous sommes finalement assez nombreux dans ce cas. Tous les chemins mènent à Rome, et on le voit bien dans l'hôtellerie ! J'ai fait un bac général, série ES, puis une classe préparatoire aux grandes écoles de commerce. J'ai ensuite intégré l'Essec sur le programme MBA, qui est un programme de management et de gestion commerciale. A priori, j'étais plus destinée à faire du marketing chez L'Oréal ou de l'audit chez Ernst & Young ! Le hasard d'une rencontre m'a fait découvrir l'hôtellerie et je n'en suis plus jamais partie. 

Doug002 : Peut-on postuler même si on n'a pas de qualifications dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration? 

Caroline Benard : Bien sûr ! On embauche une personne, certes, pour un savoir-faire, mais aussi pour un savoir-être. Cela m'arrive régulièrement d'embaucher une personne car elle possède des qualités d'accueil, d'empathie, d'écoute, essentielles pour assurer un service de qualité auprès d'un client, alors que cette même personne n'a peut-être jamais travaillé dans un hôtel. 

Denis : Est-ce un secteur qui recrute beaucoup ? 

Caroline Benard : Enormément ! Dans mon hôtel, je recrute toujours, en permanence. Il ne m'est jamais arrivé de ne pas avoir au moins une offre en cours. Non seulement on recrute, mais c'est en plus un métier dans lequel on évolue constamment. Il y a énormément de méritocratie : on peut commencer commis de cuisine, et devenir rapidement chef de cuisine, même sans être bardé de diplômes. C'est le travail qui est vraiment récompensé. 

fgsdsfs : A quoi ressemble une journée de travail pour vous ? 

Caroline Benard : Il n'y a pas de journée type, et c'est ce qui est fabuleux dans ce métier. On sait qu'on va se lever le matin et être occupé toute la journée.  Mais on ne peut pas prédire ce qu'on va faire. Ça bouge tout le temps ! En tant que directrice, le travail est très diversifié : on est comme le patron d'une petite entreprise. On est amené à toucher à tout. Par exemple : travailler sur l'aspect gestion en analysant un compte d'exploitation ou travailler en équipe sur la construction du plan d'action commerciale pour aller chercher des clients... 

vert : Pensez-vous qu'en tant que femme, il est plus difficile pour vous de manager une équipe ? 

Caroline Benard : Je pense au contraire que c'est plus facile. Surtout dans l'hôtellerie-restauration, car on a une population très hétérogène, avec aussi bien des femmes de chambre ou des plongeurs qui n'ont pas fait de hautes études que des chefs de service avec un niveau bac + 5. Il faut donc s'adapter à chacun. Et je pense que le management féminin y aide. 

DAKRINA : Faut-il forcément parler plusieurs langues dans votre métier ? 

Caroline Benard : Oui. Dans tous les métiers au contact direct avec la clientèle, ce qui exclut uniquement la cuisine, l'anglais est un indispensable. Une deuxième langue est un plus. 

Manue : Que vous a apporté votre expérience à l'étranger ? 

Caroline Benard : En premier lieu, l'apprentissage de la langue, et c'est d'ailleurs pour cela que j'ai choisi l'Angleterre. Au bout de deux ans à Sheffield, je suis revenue pratiquement bilingue. En plus de la langue, cela apprend aussi à s'adapter à d'autres façons de faire. Les clients sont différents et se gèrent différemment. Les équipes et la législation sont aussi différentes, ce qui apprend à réfléchir autrement et à être plus flexible. 

Bertrand : Après le bac, est-il préférable d'envisager un BTS responsable hébergement ou un BTS tourisme pour exercer le métier de directeur d'hôtel ou de centre touristique d'hébergement ? 

Caroline Benard : Le BTS tourisme est plus destiné à la vente de prestations touristiques (en agence de voyage, par exemple). Le BTS hébergement, lui, prépare spécifiquement aux métiers de la réception et des étages. Il est donc plus indiqué si l'on veut devenir un jour directeur d'hôtel. 

Anne : Peut-on s'orienter vers les métiers de l'hôtellerie quelques années après avoir obtenu un bac général ? Quelle formation choisir pour devenir réceptionniste ou gouvernante ? 

Caroline Benard : Dans ce cas, le BTS hébergement s'y prête bien. 

Annelise : Je suis actuellement en BTS Assistant de gestion PME PMI, et je souhaiterais me diriger dans l'hôtellerie après mon BTS. Est-ce possible ? Quelles licences le permettent ? 

Caroline Benard : Les licences pro, et notamment hôtellerie-restauration internationale. Formations que l'on peut faire en alternance. 

Alain Bellon : Pour ce qui est des lycées publics, y a-t-il des formations du type bachelor ou master directement après un bac général, par exemple bac S ? 

Caroline Benard : Le bachelor est l'équivalent de la licence pro (bac +3), mais dans le privé. Le MBA est l'équivalent du master (bac +5). 

GautierD : L’école hôtelière de Lausanne est-elle la meilleure formation ? Quelle est la valeur pour vous des écoles françaises telles que Médéric ou Tyrell ? 

Caroline Benard : Ce sont 3 excellentes écoles, mais qui ne forment pas sur le même niveau. Médéric ou Tyrell forment sur du bac + 2, Lausanne forme sur du bac + 5, pour l'hôtellerie de luxe type palace. Les frais de scolarité ne sont évidemment pas les mêmes ! 

Emma : Peut-on se réorienter après un bac pro cuisine ? 

Caroline Benard : Bien sûr. Nous encourageons d'ailleurs la multi-compétence dans nos hôtels, et on peut changer de métier en cours de carrière. 

En images...

 

 

aaa : Quel est le bon âge pour commencer ?  

Caroline Benard : Pour commencer quoi ? Les études ou l'emploi ? Pour les études, on peut commencer tout de suite après la troisième, sur une formation CAP. Mais si on n'est pas sûr de soi, on peut très bien rester dans une formation générale et revenir après le bac dans une formation plus spécialisée. 

Dgg : Arrivez-vous à avoir une vie de famille, car les horaires ne sont pas simples ?

Caroline Benard : Il est vrai que les horaires sont spécifiques dans l'hôtellerie et la restauration. On travaille le week-end, parfois tôt le matin, parfois tard le soir. Mais cela n'empêche pas du tout d'avoir un équilibre entre la vie professionnelle et sa vie personnelle. Ce n'est qu'une question d'organisation... C'est parfois très agréable de ne pas travailler quand les administrations sont ouvertes, par exemple ! 

Fred : Qu'en est-il des stages ? Vous arrive-t-il de prendre des stagiaires ? 

Caroline Benard : Bien sûr. Nous prenons régulièrement des stagiaires, dans tous les services, du moment que ces personnes sont motivées et ont envie d'apprendre. 

lizeux : Mon fils âgé de quinze ans veut travailler dans la restauration, plus précisément le service. L'école Le Gué à Tresmes est d'accord pour le prendre mais nous ne trouvons pas d'employeur. Pourriez-vous nous aider, nous demeurons dans les environs de Lagny-sur-Marne. Le dossier d'inscription doit être rendu le 18 juin prochain. Merci d'avance. 

Caroline Benard : Je vous invite à aller consulter les offres d'apprentissage disponibles sur notre site, www.accorjobs.fr . Par ailleurs, des forums de recrutement sont organisés régulièrement dans les écoles, dont celle de votre fils. 

COP : Pourquoi ne parlez-vous pas du BTS Hôtellerie restauration option A pour la gestion d'un établissement hôtelier?  

Caroline Benard : C'est effectivement aussi un BTS qui forme aux métiers de l'hôtellerie et de la restauration. Il est plus généraliste que le BTS responsable hébergement, ce dernier disposant par exemple d'un module sur lerevenue management. 

AVA : La plupart des offres d'adjoint ou de directeur d'hôtel demande la maîtrise du yield management et parfois des normes HACCP. Je suis diplômée d'une ESC (master en management) et je n'ai pas étudié ces techniques. Lire des livres sur ces 2 sujets pour décrocher un emploi d'adjoint au directeur d'hôtel sera-t-il suffisant ? 

Caroline Benard : Leyield management, c'est la capacité à vendre le bon produit au bon client au bon moment et au bon prix. Par exemple, si vous achetez un billet d'avion un an à l'avance, il sera moins cher que si vous l'achetez deux heures avant le décollage. De la même façon, un billet d'avion est moins cher en basse saison qu'en plein milieu de la haute saison touristique. Les normes HACCP sont toutes les normes d'hygiène qui nous permettent d'assurer une qualité irréprochable à nos clients. L'apport théorique est certes important, mais ne remplacera jamais la pratique qu'on peut avoir sur le terrain. Un diplôme ne suffit pas à décrocher un poste d'adjoint ou de directeur. C'est l'expérience qui est nécessaire. 

AVA : Vous travaillez pour le groupe Accor. N'est-ce pas frustrant pour un directeur d'établissement de devoir se plier aux normes et règles d'un grand groupe ? Votre marge de manœuvre n'est-elle pas trop limitée ? 

Caroline Benard : C'est un choix, et chaque choix implique des côtés positifs et d'autres qui le sont un peu moins... Travailler pour un grand groupe permet de disposer de moyens qui ne seraient pas accessibles à un indépendant. De plus, cela permet d'évoluer et de se construire une carrière en bénéficiant d'une formation continue. En revanche, évidemment, il y a un patron, et à partir du moment où c'est lui qui endosse les responsabilités, c'est lui qui donne les directives. C'est normal. 

Alain Bellon : Dans l'hypothèse de préparation d'un BTS dans un lycée public (après une année de rattrapage à la suite d’un bac général), les possibilités de début de carrière seront-elles les mêmes qu'avec un bachelor chez Vatel ? 

Caroline Benard : Bien sûr. D'autant plus qu'un diplôme ne fait pas une carrière. C'est bien la personne et ses compétences qui sont responsables de la réussite de la carrière. 

Franck : Peut-on s’orienter vers les métiers de la restauration avec un bac général ? 

Caroline Benard : Tout à fait, vers un BTS hôtellerie-restauration. 

Véronique : Bonjour, après 18 ans à des postes de responsable de magasin (effectifs 5 à 12 personnes), un DUT Techniques de commercialisation et la maîtrise de l'anglais, pensez-vous que je puisse me reconvertir à un poste de réceptionniste ? 

Caroline Benard : Oui, tout à fait. Et vous aurez sûrement envie d'évoluer vers des postes à responsabilité managériale comme vous avez pu en connaître, ce qui est tout à fait possible. 

Modérateur : Le tchat va se terminer dans une dizaine de minutes, n'hésitez pas à poser vos questions maintenant ... 

Grace34 : Est-ce dur comme métier ? 

Caroline Benard : C'est un peu comme un acteur qui rentre sur scène : à partir du moment où l'on a un client en face de soi, on est en représentation. On doit toujours être souriant, garder une attitude calme, disponible, réactive, quoi qu'il arrive en face de nous. Parfois ce n'est pas facile, mais on a aussi beaucoup de récompenses, dans les remerciements et les félicitations que l'on reçoit quotidiennement des clients. 

Remi : Quelles qualités faut-il posséder ? 

Caroline Benard : La première qualité est liée à l'accueil du client et comporte tout ce qui relève de l'amabilité, l'affabilité, le sourire, l'empathie, l'écoute... Ensuite, viennent toutes les qualités liées à la gestion du stress : savoir être réactif, pallier un imprévu, pour toujours garantir le service au client. Et, enfin, toutes les qualités de travail en équipe. 

Remi : Comment vous voyez-vous plus tard ? 

Caroline Benard : Je ne sais pas forcément ce que réserve le futur. En revanche, j'ai une envie, un rêve : celui d'acquérir mon propre hôtel, pour devenir à la fois directrice et propriétaire. 

Modérateur : J’ai une question sur le recrutement : dans quels domaines recrutez-vous ? 

Caroline Benard : On recrute dans tous les domaines : la cuisine, la salle, la réception et les étages et même les domaines techniques. L'industrie hôtelière, c'est 900 000 personnes employées en France et 50 000 offres de postes par an. On peut aussi faire des saisons (jobs d'été). 

Marc : Recrutez-vous pendant les vacances ? Stage ou autre ? 

Caroline Benard : Oui. Certaines annonces sont d'ailleurs disponibles sur le site www.accorjobs.fr . Vous pouvez aussi postuler en candidature spontanée. Nous recherchons chaque année du personnel sur la haute saison et sur les périodes de congés légaux. Ces postes s'adressent à des personnes majeures, pour des aspects juridiques. 

Marc : A l'étranger aussi ? 

Caroline Benard : Oui, je suppose, mais plutôt en Europe. A l'international, il est plus compliqué d'aller travailler pendant une courte période (problèmes de permis de travail, de visa...). 

Modérateur : Le tchat se termine. Caroline, un mot de conclusion ? 

Caroline Benard : L'hôtellerie-restauration regorge de métiers d'avenir. Non seulement nous recrutons, mais nous formons également, et nous faisons évoluer nos collaborateurs vers des postes à responsabilité. J'espère que j'aurai su vous donner envie de rejoindre ces métiers ! 

Modérateur : Merci de votre participation et merci à Caroline pour ses réponses. A bientôt ! 

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