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Fiche métier

responsable du service après-vente

Quand un client appelle pour une chaîne hi-fi ou un aspirateur en panne, le responsable SAV (service après-vente) s'assure que les réparations sont effectuées dans un délai raisonnable. En un mot, il veille au bon fonctionnement du SAV.

  • responsable-du-service-apres-vente
  • Niveau d'accès : bac ou équivalent
  • Salaire débutant : 1916 €
  • Statut(s) : Statut salarié
  • Synonymes : Responsable SAV
  • Métiers Associés :

    Support technique en électronique,
    Support technique en télécoms

  • Secteur(s) professionnel(s) :

    Commerce - Distribution

  • Centre(s) d'intérêt :

    J'ai la bosse du commerce,
    J'aime organiser, gérer

Le métier

Nature du travail

Animer une équipe

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).

Améliorer la qualité

Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.

Satisfaire le client

En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.

Compétences requises

Sens de l'écoute

Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.

Organisation rigoureuse

Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.

Curiosité

Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.

Où l'exercer ?

Lieux d’exercice et statuts

Dans les grandes surfaces

On le trouve principalement dans les SAV (services après-vente) des grandes surfaces ou des réseaux spécialisés dans la distribution de matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Quelques enseignes ont fait de la qualité de leur SAV un argument de poids pour attirer et fidéliser une clientèle.

Dans les sociétés de maintenance

Le responsable SAV peut également trouver sa place au sein d'une entreprise de maintenance. Indépendante, cette dernière travaille pour un certain nombre de magasins ne disposant pas de leur propre service de dépannage. Il lui arrive enfin d'exercer ses talents en amont de la chaîne, autrement dit chez un fabricant de machines-outils ou chez un constructeur de biens d'équipement.

Sur le terrain

Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l'atelier de réparation et des déplacements sur site pour les grosses interventions. Ce n'est donc pas un métier sédentaire. De nombreux responsables disposent d'ailleurs d'une voiture de fonction.

Carrière et salaire

Salaire

Salaire du débutant

1916 euros brut par mois.

Source : Apec. Année : ???

Intégrer le marché du travail

Une première expérience comme technicien

Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.

Le boom du e-commerce

Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.

Accès au métier

Accès au métier

Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.

Niveau bac

  • Bac pro   maintenance de véhicules automobiles ; maintenance des équipements industriels ; systèmes électroniques numériques ; technicien de maintenance des systèmes énergétiques et climatiques.

Niveau bac + 2

  • BTS  après-vente automobile ; électrotechnique ; maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention ; maintenance et exploitation des matériels aéronautiques ; maintenance industrielle ; systèmes électroniques ; techniques et services en matériels agricoles ; technico-commercial.

Niveau bac + 3

  • Licence pro commerce option technico-commercial (Rouen, UCO Angers) ; économie, gestion, commerce spécialité technico-commercial en produits et services industriels ; sciences et technologies maintenance des systèmes pluritechniques spécialité organisation et management des services automobiles (Marne-la-Vallée) ; sciences économiques et gestion, gestion de la production industrielle spécialité coordination des sous-traitants et gestion du service après-vente (Lyon 2) ;
  • Formation complémentaire d'initiative locale (FCIL) management de la qualité dans les services de l'après-vente automobile ; conseiller service en après-vente automobile.

Niveau bac + 4

  • Diplôme des écoles supérieures de double compétence (réseau ESDC).

En savoir plus

Témoignages

Alain, responsable SAV

Être à la hauteur

"Notre plateforme regroupe les services après-vente de différents magasins pour exploiter au maximum les compétences de techniciens venant de plusieurs sites. Aujourd'hui, la performance appelle la spécialisation. Il faut dire qu'on attend beaucoup de nous : un accueil personnalisé, une intervention rapide, une réparation fiable... Autre impératif : suivre de près les évolutions technologiques et mettre régulièrement à jour ses connaissances."

(25/04/2016)

Ressources utiles

www.fcd.asso.fr

Fédération des entreprises du commerce et de la distribution

www.dcffrance.com

Dirigeants commerciaux de France

www.metiersducommerce.fr

Site sur les métiers du commerce de proximité

Publications

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