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Fiche métier

responsable du service après-vente

Votre chaîne hi-fi est muette ? Le fauteuil que vous aviez réservé n'est pas de la bonne couleur ? Pas d'hésitation : il faut contacter le service après-vente (SAV) du magasin où vous avez réalisé votre achat pour être rapidement dépanné ou dédommagé.

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Le métier

Nature du travail

Animer une équipe

Le responsable SAV encadre l'équipe chargée de l'accueil et de la réalisation du contrat après-vente. Il élabore le planning, gère les absences et organise régulièrement des réunions pour harmoniser les activités des hôtes d'accueil et des agents ou techniciens de maintenance. Il participe au recrutement et à la formation du personnel. Il suit également leur carrière (rémunération, promotions...).

Améliorer la qualité

C'est lui qui commande les pièces de rechange. Il intervient aussi dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Il s'efforce en permanence de réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.

Satisfaire le client

En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux problèmes et besoins du client. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.

Compétences requises

Un homme qui sait écouter

Il comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et ne refuse pas, le cas échéant, de retrousser ses manches. Aux prises avec un client mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va le satisfaire à nouveau.

Un organisateur rigoureux

Rigoureux et méthodique, il sait faire tourner son service : répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions allant dans ce sens.

Au courant des nouveautés

Sa formation technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...) lui confère une légitimité et lui permet d'être respecté par ses collaborateurs. Il s'intéresse à l'évolution des produits, aux nouveautés et à l'offre de la concurrence. Il met régulièrement à jour ses connaissances.

Où l'exercer ?

Lieux d’exercice et statuts

Surtout en grandes surfaces

Il travaille principalement dans les services après-vente des grandes surfaces ou des réseaux spécialisés dans la distribution du matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Quelques enseignes ont fait de la qualité de leur SAV un argument de poids pour attirer et fidéliser la clientèle.

Dans une société de maintenance

C'est plus rare, mais le responsable SAV peut également trouver sa place au sein d'une entreprise de maintenance. Indépendante, cette dernière travaille pour un certain nombre de magasins ne disposant pas de leur propre service de dépannage. Il lui arrive enfin d'exercer ses talents en amont de la chaîne, autrement dit chez un fabricant de machines-outils ou chez un constructeur de biens d'équipement.

Et aussi sur le terrain

Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l'atelier de réparation et des déplacements sur sites pour les grosses interventions. Ce n'est donc pas un métier sédentaire. De nombreux responsables disposent d'ailleurs d'une voiture de fonction.

Carrière et salaire

Salaire

Salaire du débutant

1570 euros brut par mois.

Intégrer le marché du travail

Après une certaine expérience

Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (il faut compter, en moyenne, 5 à 10 ans). Dans un hypermarché, le responsable SAV fait partie des cadres moyens.

Des embauches stabilisées

Après avoir connu une forte progression ces dernières années, le recrutement s'effectue à un rythme moins soutenu. Les futurs responsables devront, en revanche, encadrer des équipes beaucoup plus étoffées puisque les embauches de techniciens, elles, ne cessent d'augmenter. Aujourd'hui, le service après-vente d'un grand magasin peut en effet compter plus de 30 salariés.

Le boom du e-commerce

Le développement du commerce électronique (e-commerce) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer le matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème. En offrant tous ces services, on rassure ceux qui hésitaient encore à acheter via l'internet.

Accès au métier

Accès au métier

Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.

Niveau bac

  • Bac pro   maintenance de véhicules automobiles ; maintenance des équipements industriels ; systèmes électroniques numériques ; technicien de maintenance des systèmes énergétiques et climatiques.

Niveau bac + 2

  • BTS  après-vente automobile ; électrotechnique ; maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention ; maintenance et exploitation des matériels aéronautiques ; maintenance industrielle ; systèmes électroniques ; techniques et services en matériels agricoles ; technico-commercial.

Niveau bac + 3

  • Licence pro commerce option technico-commercial (Rouen, UCO Angers) ; économie, gestion, commerce spécialité technico-commercial en produits et services industriels ; sciences et technologies maintenance des systèmes pluritechniques spécialité organisation et management des services automobiles (Marne-la-Vallée) ; sciences économiques et gestion, gestion de la production industrielle spécialité coordination des sous-traitants et gestion du service après-vente (Lyon 2) ;
  • Formation complémentaire d'initiative locale (FCIL) management de la qualité dans les services de l'après-vente automobile ; conseiller service en après-vente automobile.

Niveau bac + 4

  • Diplôme des écoles supérieures de double compétence (réseau ESDC).

En savoir plus

Témoignages

Alain, responsable SAV

Être à la hauteur

"Notre plate-forme regroupe les services après-vente de différents magasins pour exploiter au maximum les compétences de techniciens venant de plusieurs sites. Aujourd'hui, la performance appelle la spécialisation. Il faut dire qu'on attend beaucoup de nous : un accueil personnalisé, une intervention rapide, une réparation fiable... Autre impératif : suivre de près les évolutions technologiques et mettre régulièrement à jour nos connaissances."

(05/07/2008)

Ressources utiles

www.fcd.asso.fr

Fédération des entreprises du commerce et de la distribution

www.dcffrance.com

Dirigeants commerciaux de France

www.metiersducommerce.fr

Site sur les métiers du commerce de proximité

Publications

Publications Onisep

Les métiers du marketing, de la publicité et de la vente
collection Parcours, Onisep
parution 2012

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