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Fiche métier

responsable du service après-vente

Quand un client appelle pour une chaîne hi-fi ou un aspirateur en panne, le responsable SAV (service après-vente) s'assure que les réparations sont effectuées dans un délai raisonnable. En un mot, il veille au bon fonctionnement du SAV.

  • responsable-du-service-apres-vente
  • Niveau d'accès : bac ou équivalent
  • Salaire débutant : 1916 €
  • Statut(s) : Statut salarié
  • Synonymes : Responsable SAV
  • Métiers Associés :

    Support technique en électronique,
    Support technique en télécoms

  • Secteur(s) professionnel(s) :

    Commerce et distribution

  • Centre(s) d'intérêt :

    Vendre, acheter et gérer

Le métier

Nature du travail

Animer une équipe

Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).

Améliorer la qualité

Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.

Satisfaire le client

En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.

Compétences requises

Sens de l'écoute

Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.

Organisation rigoureuse

Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.

Curiosité

Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.

Où l'exercer ?

Lieux d’exercice et statuts

Dans les grandes surfaces

On le trouve principalement dans les SAV (services après-vente) des grandes surfaces ou des réseaux spécialisés dans la distribution de matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Quelques enseignes ont fait de la qualité de leur SAV un argument de poids pour attirer et fidéliser une clientèle.

Dans les sociétés de maintenance

Le responsable SAV peut également trouver sa place au sein d'une entreprise de maintenance. Indépendante, cette dernière travaille pour un certain nombre de magasins ne disposant pas de leur propre service de dépannage. Il lui arrive enfin d'exercer ses talents en amont de la chaîne, autrement dit chez un fabricant de machines-outils ou chez un constructeur de biens d'équipement.

Sur le terrain

Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l'atelier de réparation et des déplacements sur site pour les grosses interventions. Ce n'est donc pas un métier sédentaire. De nombreux responsables disposent d'ailleurs d'une voiture de fonction.

En savoir plus

Témoignages

Alain, responsable SAV

Être à la hauteur

"Notre plateforme regroupe les services après-vente de différents magasins pour exploiter au maximum les compétences de techniciens venant de plusieurs sites. Aujourd'hui, la performance appelle la spécialisation. Il faut dire qu'on attend beaucoup de nous : un accueil personnalisé, une intervention rapide, une réparation fiable... Autre impératif : suivre de près les évolutions technologiques et mettre régulièrement à jour ses connaissances."

(25/04/2016)

Ressources utiles

www.fcd.asso.fr

Fédération des entreprises du commerce et de la distribution

www.dcffrance.com

Dirigeants commerciaux de France

www.metiersducommerce.fr

Site sur les métiers du commerce de proximité

Publications

Publications Onisep

Les métiers du marketing et de la publicité
collection Parcours, Onisep
parution 2018

Les métiers du commerce et de la vente
collection Parcours, Onisep
parution 2018

Les métiers de l'automobile
collection Parcours, Onisep
parution 2018

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