Hotliner / Hotlineuse (téléassistant / téléassistante en informatique)

Établir un diagnostic

Chaque prise d'appel répond à un rituel immuable. Lorsqu'un utilisateur ou une utilisatrice lance un SOS, première étape pour la hotline (téléassistance) : dresser un constat. Des questions filtres permettent de se faire décrire précisément le matériel utilisé et le problème rencontré. Le ou la hotliner (téléassistant ou téléassistante) commence par éliminer les causes les plus simples. Pour plus d'efficacité, il ou elle dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d'y remédier.

Résoudre le problème

Selon la faisabilité technique, il ou elle guide point par point l'utilisateur ou l'utilisatrice dans les manœuvres à effectuer. Parfois, son intervention va jusqu'à "prendre la main", c'est-à-dire se connecter sur les ordinateurs des utilisateurs pour y effectuer directement les opérations nécessaires.

Passer le relais

Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique ! Le ou la hotliner fait alors appel à des spécialistes : techniciens de maintenance, ingénieures de téléassistance, administratrices de bases de données... Chargée des interventions techniques de premier niveau, la hotline peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et les techniciens spécialistes.

Résistance au stress

Pour prendre en charge des dizaines d'appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs en tout genre, une bonne résistance au stress, du sang-froid et de la patience constituent le trio gagnant. Surtout quand, au bout du fil, la personne est énervée, voire agressive, qu'elle veut une réponse immédiate et qu'elle ne possède pas les termes adéquats pour expliquer ses soucis.

Grande disponibilité

Faire preuve d'une bonne capacité d'écoute, d'une aisance relationnelle et, surtout, d'une grande disponibilité est essentiel. Qualités qui, lors du premier contact (à distance), détermineront souvent la rentabilité du service rendu. Pédagogue, le ou la hotliner doit comprendre et se faire comprendre.

Réactivité et vigilance

Pour répondre le plus rapidement possible et de la façon la plus appropriée, le métier nécessite de bonnes capacités d'analyse. Connaître parfaitement l'environnement de ses clients ou de son employeur, le matériel et les logiciels utilisés est indispensable, tout comme se tenir au courant des évolutions.

Un large éventail d'employeurs

Constructeurs de matériels informatiques, éditeurs de logiciels, mais aussi fournisseurs d'accès à Internet, les employeurs sont légion. Le ou la hotliner peut travailler dans une entreprise possédant son propre centre d'appels ou dans une société de services spécialisée dans le suivi de clientèle.

Une assistance à distance

Son rôle étant d'assurer la continuité du service offert aux utilisateurs, le ou la hotliner doit effectuer le maximum d'interventions à distance pour éviter l'envoi de techniciens sur place. Enchaînant les appels téléphoniques devant un ordinateur, il ou elle communique également via les courriels. En général, l'activité s'effectue sur une plateforme, au sein d'une équipe.

Une permanence en continu

Les interventions de la hotline s'effectuent en priorité lors des phases d'installation et de mise à jour des produits, matériels et logiciels. Mais aussi le reste du temps ! Pour répondre aux demandes 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les professionnels peuvent être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end.

Un rôle stratégique

Avec la diffusion croissante, la complexification et le renouvellement des systèmes et matériels informatiques, les services d'aide aux utilisateurs sont appelés à se renforcer. En première ligne, la hotline joue un rôle stratégique dans la représentation des entreprises, en termes d'image et de rapport au public. L'enjeu ? Une meilleure fidélisation des clients, de plus en plus demandeurs.

De futurs responsables

Le métier est formateur et les perspectives d'évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes. Nombreux sont celles et ceux qui accèdent, après une formation, à des postes à responsabilités (chef ou cheffe d'équipe, superviseur ou superviseuse).

À partir de 1867 euros brut par mois.