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Fiche métier

télévendeur(euse)

"Ne quittez pas, un conseiller va traiter votre demande..." Le télévendeur vous informe sur les garanties de votre contrat d'assurances, sur l'état de votre compte bancaire...

Le métier

Nature du travail

Répondre aux questions

Le télévendeur renseigne les clients et dissipe leurs inquiétudes. Il apporte une réponse claire et précise à toutes les questions qui lui sont posées : délais, modalités de paiement, possibilités d'échange et de remboursement, existence ou non d'un service clientèle... L'enregistrement des commandes et leur suivi informatique font également partie de ses attributions.

Un commercial en ligne

Le télévendeur joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise. Il propose aux clients de renouveler leur abonnement, leur signale la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre spéciale... Il mène aussi des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.

Une offre sur mesure

Comme tout commercial, le télévendeur démarche une liste de clients potentiels. Il utilise tous les moyens à sa disposition pour établir un contact : téléphone, courriel... Il cible ses offres en fonction du profil de son interlocuteur (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat...) et prépare soigneusement son argumentaire.

Compétences requises

À l'écoute et persévérant

Le télévendeur se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Il use de sa force de persuasion pour vendre un produit ou un service. Tenace, il ne se laisse pas facilement décourager et garde son sang-froid en toutes circonstances. Il n'hésite pas à relancer ses interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.

Réactif et diplomate

Ayant un temps limité à consacrer à chacun de ses interlocuteurs, il doit saisir le sens d'une demande dès qu'elle est formulée. Il y apporte le plus rapidement possible une réponse claire et détaillée. Diplomate, il cherche à désamorcer les conflits : un geste commercial permet parfois d'empêcher une résiliation de contrat.

À l'aise à l'oral et à l'écrit

Avoir une bonne élocution ne suffit pas. Les échanges de courriers électroniques faisant désormais partie du métier, il est nécessaire de bien connaître les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée.

Où l'exercer ?

Lieux d’exercice et statuts

Sur un plateau

Le télévendeur exerce son métier sur un plateau, autrement dit dans un espace accueillant plusieurs postes de travail. Pour ne pas être déconcentré par les conversations de ses voisins, il visse un casque sur ses oreilles. Devant lui, les principaux arguments à mettre en avant défilent sur son écran d'ordinateur.

Sur un rythme décalé

Les appels dits « entrants » s'enchaînent à un rythme soutenu et ne lui laissent guère de répit. Pour prospecter de nouveaux clients, il choisit précisément les moments pour être sûr d'avoir un interlocuteur : pause déjeuner, soirée, samedi... Cela signifie alors pour lui d'accepter des horaires décalés.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de contrats à durée indéterminée (CDI) et prennent le temps de former les nouvelles recrues à leurs produits. Ils créent aussi des postes plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.

Carrière et salaire

Salaire

Salaire du débutant

A partir du Smic et jusqu'à 1900 euros brut par mois.

Intégrer le marché du travail

Tous secteurs confondus

La télévente s'est imposée dans tous les secteurs d'activité : banque, assurance, mais aussi tourisme, informatique, téléphonie, etc. La plupart des entreprises externalisent cette activité via des centres d'appels à l'étranger. Néanmoins, chaque année, une cinquantaine de nouvelles plates-formes sont créées en France.

Des places à prendre

On recense déjà plus de 30 000 télévendeurs, ce qui représente 10 % de la force commerciale des entreprises. Ce nombre devrait continuer à progresser dans les prochaines années. Notamment grâce au développement croissant du commerce électronique.

Évolution rapide

Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, on peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, on peut accéder à un poste de chef de plateau. Il est également possible de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.

Accès au métier

Accès au métier

Un diplôme commercial de niveau bac ou plus est le minimum requis. Par exemple, bac pro suivi d'une mention complémentaire. Un bac + 2 ou un bac + 3 permettent d'évoluer plus facilement vers un poste à responsabilités.

Niveau bac

  • Bac pro vente ; commerce.

Niveau MC

  • MC assistance, conseil, vente à distance ; télébilleterie et services voyages.

Niveau bac + 2

  • BTS management des unités commerciales (MUC) ; négociation et relation client ; technico-commercial ; ventes et productions touristiques ; informatique de gestion ;
  • DUT techniques de commercialisation.

Niveau bac + 3

  • Licence pro sciences économiques et de gestion, mention marketing-communication ; économie, gestion, management, commerce, spécialité marketing, commerce, vente ; humanités commerce, spécialité marketing ; économie, gestion, commerce, spécialité métiers de la vente ; économie, gestion, commerce, spécialité commerce-vente, application à une activité de services, vente de produits touristiques ; droit, économie, gestion assurance, banque, finance, spécialité vente d'assurances de personnes ; commerce, option échanges et gestion, spécialité marketing relationnel et négociation ; activités et techniques de communication, spécialité métiers des téléservices.

En savoir plus

Témoignages

Fabienne, télévendeuse

Des pauses régulières

"Nous essayons de vendre par téléphone des cartes bancaires, des assurances ou des services comme la consultation des comptes sur l'internet. Nous avons sous les yeux un argumentaire de base, mais chacun fait un peu à sa manière. L'important, c'est d'être à l'aise. Nous ne sommes pas trop stressés et il nous arrive de discuter entre deux appels. Mais c'est un métier fatigant : au bout de 2 heures, on a vraiment besoin de faire une pause."

(05/07/2008)

Ressources utiles

Association française de la relation client
http://www.afrc.org

SMT - Syndicat national du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques
26 rue des Rigoles
75020 Paris 
08 92 68 68 72

www.fevad.com

Site de la vente à distance et du commerce électronique

Publications

Publications Onisep

Les métiers du marketing, de la publicité et de la vente
collection Parcours, Onisep
parution 2012

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