Synonymes : Téléacteur/trice, Téléconseiller/ère, Téléprospecteur/trice
Secteurs professionnels : Banque - assurances, Commerce et distribution, Informatique et réseaux, Tourisme
Centres d'intérêt : J'ai le sens du contact, Je veux travailler dans le commerce

Le métier
Répondre aux questions
Le télévendeur renseigne les clients et dissipe leurs inquiétudes. Il apporte une réponse claire et précise à toutes les questions qui lui sont posées : délais, modalités de paiement, possibilités de remboursement, existence ou non d'un service clientèle... L'enregistrement des commandes et leur suivi informatique font également partie de ses attributions.
Fidéliser les clients
Le télévendeur joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise. Il signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il mène aussi des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.
Une offre sur mesure
Comme tout commercial, le télévendeur démarche une liste de clients potentiels. Il utilise tous les moyens à sa disposition pour établir un contact : téléphone, courriels... Ciblant ses offres en fonction du profil de son interlocuteur (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat...), il prépare soigneusement son argumentaire.
En vidéo
Compétences requises
Écoute et persévérance
Le télévendeur se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Il use de sa force de persuasion pour vendre un produit ou un service. Tenace, il ne se laisse pas facilement décourager et garde son sang-froid en toutes circonstances. Il n'hésite pas à relancer ses interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.
Réactivité et diplomatie
Ayant un temps limité à consacrer à chacun de ses interlocuteurs, le télévendeur doit saisir le sens d'une demande dès qu'elle est formulée. Il y apporte le plus rapidement possible une réponse claire et détaillée. Diplomate, il cherche à désamorcer les conflits : un geste commercial permet parfois d'empêcher une résiliation de contrat.
Aisance à l'oral et à l'écrit
Une bonne élocution ne suffit pas. Échange de courriers électroniques, prise de commandes, rédaction de commentaires, envoi de SMS et de courriers... tout cela fait désormais partie du métier. Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée.
Où l'exercer ?
Sur un plateau
Le télévendeur exerce son métier sur un plateau, autrement dit dans un espace accueillant plusieurs postes de travail. Pour ne pas être déconcentré par les conversations de ses voisins, il visse un casque sur ses oreilles. Les principaux arguments à mettre en avant défilent sur son écran d'ordinateur.
Des horaires décalés
Les appels dits " entrants " s'enchaînent à un rythme soutenu et ne lui laissent guère de répit. Pour prospecter de nouveaux clients, il choisit les moments où il a le plus de chance de trouver un interlocuteur : pause déjeuner, soirée, samedi... Autrement dit, il doit accepter de travailler avec des horaires décalés.
Une profession qui s'organise
Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de contrats à durée indéterminée (77 % des salariés sont en CDI), à temps complet. Ils prennent aussi le temps de former les nouvelles recrues aux produits vendus, à la gestion du stress et des conflits, aux entretiens difficiles et à l'art de rebondir dans la conversation. Enfin, ils créent des postes plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.
Les études
Après la 3e
3 ans pour préparer le bac pro vente ou métiers du commerce.
Après le bac
1 an pour obtenir la MC assistance, conseil, vente à distance ; 2 ans pour un BTS (commercial ; tourisme) éventuellement complété par une licence professionnelle dans le domaine du commerce, marketing ou tourisme (1 an). 3 ans pour obtenir le BUT techniques de commercialisation.
bac + 3
bac + 1
bac ou équivalent
bac + 2
Emploi et secteur
Tous secteurs confondus
La télévente s'est imposée dans tous les secteurs d'activité : banque, assurance, mais aussi tourisme, informatique, téléphonie... La plupart des entreprises externalisent cette activité via des centres d'appels situés à l'étranger. Cependant, la France abrite 3 500 centres de relation client sur son territoire.
Des places à prendre
On recense déjà plus de 273 000 télévendeurs. Avec une progression continue des effectifs. La relation client résiste donc à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients...
Évolution rapide
Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, on peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, on peut accéder à un poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.
Secteur
Salaire du débutant
Variable en fonction du lieu d'exercice et du type d'entreprise.
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